¿Qué se mantendrá en el Customer Journey?
Sabemos que la pandemia de COVID-19 cambió drásticamente el comportamiento del consumidor. En todas las industrias y regiones, las personas priorizaron lo esencial y redujeron las compras impulsivas. Conoce qué es lo que debes modificar en tu estrategia digital de acuerdo al nuevo recorrido del consumidor.
Las personas tuvieron que enfrentarse a tiendas cerradas, horarios reducidos y distanciamiento social recurriendo a las compras en líneas, las cuales crecieron un 27.6% en todo el mundo durante el 2020, según eMarketer. A medida que los especialistas en marketing miran hacia un futuro posterior a una pandemia, una de las principales preguntas es: “¿Cuál de estos cambios es más probable que se mantenga?” Para averiguarlo, Google realizó una investigación sobre tres industrias (venta minorista, viajes y finanzas) en mercados de todo el mundo, preguntando a los consumidores sobre los comportamientos actuales y los posibles hábitos de compra futuras.
Una cosa se aclara de inmediato. La pandemia ha reforzado aquello en lo que las marcas y los minoristas deben seguir centrándose: permitir que las personas compren cuando quieran, como quieran y donde quieran, al mismo tiempo que proporcionan una experiencia agradable y sin fricciones.
¿Qué debo hacer?
Estructura equipos y presupuestos para que sean omnicanal
La búsqueda es fundamental en todas las regiones y categorías. Las revisiones en línea son importantes. Y más personas están comprando en línea. Pero el aumento del comercio electrónico no significa que los puntos de contacto fuera de línea se hayan vuelto obsoletos. Por ejemplo, si bien vemos un aumento promedio del 56% en las personas que dicen que comprarán productos en línea en el futuro, la mayoría (66%) todavía planea comprar en la tienda. Y en áreas de finanzas personales (banca, crédito, tarjetas, seguros), más del 70% de las personas todavía consideran muy útil hablar con un representante de servicio al cliente en vivo para resolver dudas.
Presta atención a los puntos débiles
Independientemente del método de compra, las marcas deberán brindar apoyo durante todo el viaje y eliminar obstáculos en el camino. Más del 25% de los consumidores en los mercados e industrias que investigamos informan puntos débiles como la disponibilidad, los problemas de pago y la atención al cliente.
* Al abordar las barreras y brindar un soporte superior posterior a la compra, las marcas y los minoristas tienen la oportunidad de brindar valor adicional a los consumidores.
Invierte en tu sitio web o aplicación
En múltiples categorías, los sitios web o aplicaciones de marcas / minoristas se encuentran entre los puntos de contacto más pegajosos a lo largo del viaje. Y teniendo en cuenta que muchas personas realizaron una transacción en línea por primera vez durante la pandemia, ahora es más importante que nunca brindar una excelente experiencia en línea.
Haz clic aquí para que mejores la experiencia de compra del consumidor.
¿Qué hay del customer journey?
Sabemos que el viaje NO es lineal: los compradores recorren los modos de exploración y evaluación conocidos como el “medio desordenado” antes de realizar una compra. A medida que los compradores exploran y evalúan en el medio desordenado, buscan inspiración, investigan detalles de productos, consideran reseñas y comparan precios.
¿Cómo identificar comportamientos probables que se queden en el futuro?
Si bien hay una variedad de factores que contribuyen a determinar si un comportamiento continuará o no en el futuro, debemos enfocarnos en dos dimensiones como indicadores principales de rigidez en este estudio.
Utilidad percibida: ¿Qué tan útil fue el comportamiento en el contexto del viaje de compra?
Motivación: ¿Existe el deseo de continuar el comportamiento en el futuro?
Los comportamientos que brindan una mayor utilidad y provocan un mayor deseo de continuar tienen más probabilidades de quedarse.
