¿Qué es la métrica CSAT?
CSAT significa “satisfacción del cliente”. Una puntuación CSAT es una de las métricas de analytics que mide la satisfacción del cliente con respecto a tu marca, conoce los detalles para que puedas agregar este valor a tu estrategia digital.
El CSAT, es una métrica de servicio al cliente que refleja el sentimiento, experiencia y satisfacción del cliente con tu marca. Es una forma de mostrar cualitativamente cómo los clientes perciben la experiencia con tu marca o productos. Debido a que es cualitativo, es un indicador clave de rendimiento (KPI) útil que tu empresa puede rastrear.
¿Por qué es importante medir el puntaje CSAT?
- Tendrás datos que reflejan si tus clientes se sienten satisfechos (o insatisfechos).
- Si la puntuación CSAT puede ser más alta, sabrás dónde puedes realizar mejoras.
- Si el puntaje CSAT es bueno, puedes usarlo en materiales de marketing, para promover tu negocio y mostrar cómo se destaca de sus competidores.
- Si sabes dónde los clientes tienen problemas con tu marca o productos, puedes resolver los puntos débiles antes de perder la lealtad del cliente.
¿Qué es un buen puntaje CSAT?
Depende, un buen puntaje CSAT varía según la industria aunque hay excepciones; independientemente de la industria, si tu puntaje CSAT está por debajo del 60%, hay mucho margen a mejorar.
La escala de puntuación CSAT
Convertir un sentimiento en un número implica crear un mensaje simple y que no requiera mucho tiempo por ejemplo: una encuesta compuesta por una o dos preguntas.
Esta encuesta incluirá una escala de puntuación CSAT, que pide a los clientes que clasifiquen su experiencia de compra con la marca o su percepción de un producto que compraron. Les da a los clientes una escala de 1 a 5, donde 1 representa la peor experiencia posible y 5 representa la mejor.
Quizás la escala de puntuación del CSAT son solo los números, que se muestran del 1 al 5. Pero la escala también se puede mostrar de forma creativa. Por ejemplo, empresas como wish, shein, amazon tienen en su plataforma un escala para valorar el producto:
También puedes mostrar una escala mediante el uso de emojis que definan 5 reacciones que van desde muy infeliz hasta muy satisfecho.
¿Cómo medir el puntaje CSAT?
Simplemente, calcular tu puntaje CSAT significa calcular un porcentaje basado en los comentarios que recopilaste en las encuestas de los clientes. Debido a que es un porcentaje, la puntuación variará de 0 a 100.
Paso 1: Suma la cantidad de respuestas satisfechas.
Considera a tus clientes satisfechos con tu marca si se clasifican en 4 o 5. Por lo tanto, si 30 clientes clasificaron 4 en la escala de puntaje CSAT y 50 clasificaron 5, eso eleva su total a 80.
Paso 2: Divide ese número por todas las respuestas que recibiste.
Quizás tu encuesta recibió un total de 112 respuestas. Así que divide 80 por 112 para obtener un valor de 0,71.
Paso 3: Multiplica por 100.
Esto te da el porcentaje. Entonces, según este ejemplo, la puntuación CSAT sería 71.
Probablemente te puede parecer un poco confuso pero no te preocupes, poco a poco podrás dominarlo. Como tip extra, es importante que respondas a los problemas (o malas reseñas) de forma rápida y profesional. Si alguien no está satisfecho con la experiencia o molesto con el producto. Tal vez el cliente pueda compartir ese sentimiento a través de una publicación en las redes sociales, una revisión de Google My Business o un DM
